Соглашение об оказании услуг технической поддержки серверного оборудования Тринити
Версия 1.0

Приоритеты заявок, поступающих от Заказчика

Приоритеты заявок определяются Тринити по собственному усмотрению, исходя из следующих описаний:
Приоритет 1 — Оборудование остановлено: серьезное влияние на бизнес, Оборудование не работает.
Приоритет 2 — Оборудование деградировало: снижение производительности или перебои доступности.
Приоритет 3 — Незначительное влияние или вопрос: влияние на бизнес-операции низкое или отсутствует, Оборудование доступно.
При этом, Заказчик вправе изменить уровень приоритета конкретной заявки в порядке и на условиях, определенных Тринити.

Запасные части и обслуживание Оборудования

Запасные части, классифицируемые как ЗОЭ (Заменяемый на объекте элемент, FRU), отправляются на Объект и заменяются специалистом Тринити, либо Сервисным Партнером.

Запасные части, классифицируемые как ЗПЭ (Заменяемый пользователем элемент, CRU), отправляются Тринити на Объект и заменяются Заказчиком самостоятельно.

Перечень запасных частей, классифицируемых как ЗПЭ (Заменяемый пользователем элемент, CRU) включает следующее: модули оперативной памяти, HDD (накопители на жестких магнитных дисках) или SSD (твердотельные накопители), сетевые адаптеры (встраиваемые), при этом, любые иные запасные части классифицируются как ЗОЭ (Заменяемый на объекте элемент, FRU).

Тринити оставляет за собой возможность использования восстановленных Запасных частей, при этом, на них распространяются те же условия поддержки, что и на всё Оборудование.

Все замененные в ходе оказания Услуг Запасные части являются собственностью Тринити. Заказчик обязан в течение 10 рабочих дней с даты окончания оказания Услуг вернуть все замененные в процессе оказания Услуг запасные части Тринити, либо оплатить на основании счета на оплату, предоставленного Тринити рыночную стоимость аналогичной новой запасной части.

Время прибытия специалиста на Объект исчисляется с момента получения Заказчиком подтверждения необходимости оказания аппаратной поддержки Оборудования на Объекте со стороны Тринити.
Гарантированное время Ремонта, приведенное в настоящих Условиях, распространяется только на Заявки, которым Тринити был присвоен Приоритет 1.

Тринити вправе не соблюдать гарантированное время Ремонта при невыполнении Заказчиком рекомендаций по эксплуатации Оборудования, приведенных в документации, поставляемой с Оборудованием или полученных от Тринити в ходе аудитов или иных операций по обслуживанию Оборудования. Указанные рекомендации по эксплуатации могут быть направлены Тринити Заказчику как в бумажном, так и в электронном виде.

Отсчет Гарантийного времени Ремонта может быть приостановлен Тринити в одностороннем порядке в случаях, когда присутствуют:

• Действие или бездействие Заказчика или третьих лиц, влияющее на процесс Ремонта;
• Любые автоматические или ручные процессы восстановления, запущенные при обнаружении неисправности Оборудования;
• Любые иные действия, не имеющие отношения к Ремонту Оборудования, но позволяющие убедиться в том, что неисправности Оборудования устранены, например, перезагрузка операционной системы Оборудования.

Проверка исправности Оборудования (успешности восстановления Оборудования) может быть выполнена специалистами Тринити с помощью теста самодиагностики Оборудования, автономной диагностики специальными средствами или визуального контроля корректности функционирования.
Компания Тринити по собственному усмотрению определяет уровень тестирования, необходимый для проверки результатов Ремонта.

В случае оказания Услуг на Объекте, после согласования с Заказчиком, специалист Тринити или Сервисного Партнера Тринити, может выполнить следующие действия:

• установить доступные технические исправления для обслуживаемого Оборудования для обеспечения надлежащей работы Оборудования и сохранения его совместимости с Запасными частями;
• установить доступные обновления микропрограмм, не подлежащие, по мнению Тринити, установке Заказчиком и необходимые для восстановления рабочего состояния Оборудования, для сохранения возможности дальнейшего оказания Услуг.

Тринити может передавать права на оказание Услуг Сервисному Партнеру по своему усмотрению.

Обязанности Заказчика

Зарегистрироваться в Сервисном портале.

В момент регистрации в Сервисном портале предоставить Тринити полную, актуальную и достоверную информацию об Объекте и любых изменениях в аппаратной конфигурации Оборудования.

Следовать инструкциям специалистов технической поддержки Тринити при оказании Услуг по диагностике и восстановлению работоспособности Оборудования.

Единолично нести ответственность за полное резервное копирование всех имеющихся данных и программ, расположенных на всем задействованном при оказании Услуг Оборудовании. Во избежание повреждений, изменений и потери данных Заказчику также настоятельно рекомендуется регулярно выполнять резервное копирование данных, хранящихся на всем задействованном Оборудовании.

Нести ответственность за сохранность и защиту всей конфиденциальной, коммерческой, служебной информации и/или персональных данных и управление доступом к ним на всем задействованном при оказании Услуг Оборудовании.

Соблюдать требования к версионности и настройке программного обеспечения (драйверов, операционных оборудования), микрокодов Оборудования.

При выездном обслуживании Оборудования силами Тринити или Сервисного партнера предоставить Тринити и наравне с ним — Сервисному Партнеру своевременный, свободный, безопасный и достаточный доступ как на Объект так и в отдельные помещения на Объекте, в которых размещено Оборудование, включая, но не ограничиваясь — достаточное рабочее пространство, освещение, электрическую сеть, возможность подключения к обслуживаемому Оборудованию. При несоблюдении Заказчиком любого из вышеозначенных условий Тринити, как и Сервисный партнер вправе отказаться от оказания Услуг без применения к ним каких-либо штрафных санкций.

Заказчик несет ответственность за своевременный, свободный, безопасный и достаточный доступ на территории расположения Объектов и/или Объекты с пропускной системой, включая, но не ограничиваясь: своевременное проведение всех необходимых мероприятий по допуску специалистов Тринити или Сервисного Партнера, автотранспорта и сопутствующего оборудования (ноутбуки, вспомогательное оборудование, запасные части, др.) Тринити или Сервисного Партнера, а также по выносу оборудования, выезду автотранспорта и выходу специалистов Тринити и/или Сервисного Партнера с территории. При несоблюдении Заказчиком любого из вышеозначенных условий Тринити, как и Сервисный партнер вправе отказаться от оказания Услуг без применения к ним каких-либо штрафных санкций.

По завершении оказания Услуг Заказчик (его представитель) обязан в течение 1 (одного) рабочего дня проверить и принять Услуги (восстановленное Оборудование), подтвердив приемку Услуг в Сервисном портале. В случае отсутствия подтверждения Заказчиком приемки Услуг в Сервисном порале (и непоступления возражений против приемки Услуг) в течение 3 (трех) рабочих дней с даты оказания Услуг, Услуги считаются принятыми Тринити в одностороннем порядке, при этом заявка Заказчика в Сервисном портале получает статус завершенной. Информация по завершенным заявкам в Сервисном портале является исчерпывающей и подтвержденной как Тринити, так и Заказчиком.

По требованию Тринити Заказчик обязуется способствовать проведению аудита обслуживаемого Оборудования. В ходе аудита выполняется сбор основной информации о конфигурациях Оборудования, а также проводится инвентаризация Оборудования, подлежащего обслуживанию, с доступом только к той информации, которая относится к обслуживаемому Оборудованию. На усмотрение Тринити аудит может быть проведен одним из следующих способов: на месте размещения Оборудования, с помощью дистанционного доступа к Оборудованию или с помощью дистанционных средств аудита.

Информация, полученная в результате аудита Оборудования, используется Тринити для:

• определения некорректного (сбойного, неисправного) функционирования Оборудования с последующим плановым сервисным обслуживанием в рамках оказываемых услуг;
• проверки выполненных Заказчиком настроек и их соответствия рекомендациям Тринити необходимым для обеспечения отказоустойчивости и производительности Оборудования.
• ускорения диагностических мероприятий в случае заявки Заказчика за устранением неисправности Оборудования.
• актуализации локаций установки и перечня Оборудования, в отношении которого оказываются Услуги.

Ответственность

Тринити ни при каких условиях не несет ответственности за:

• работоспособность, сохранность и последующее восстановление программного обеспечения, лицензий, настроек, не являющихся частью Оборудования;
• невозможность использования Оборудования в период его некорректного функционирования, обслуживания и ремонта;
• перенос данных, находившихся непосредственно на Оборудовании или на любом оборудовании Заказчика, имеющем связь с Оборудование, их утрату и восстановление;
• оказание Услуг в отношении Оборудования в случае, если без предварительного письменного согласования с Тринити Заказчик произвел несогласованное, некорректное и/или неавторизованное перемещение, ремонт и модернизацию Оборудования.

В случае перемещения Оборудования с исходного Объекта, о котором было известно Тринити, без согласования с Тринити, оказание Услуг в отношении такого Оборудования приостанавливается, без применения к Тринити каких-либо штрафных санкций. Такое Оборудование подлежит обязательному предварительному аудиту на новом месте размещения для возобновления оказания Услуг. Услуги по такому аудиту Оборудования производятся Тринити исключительно на платной основе.

Справочная информация

Продление поддержки
В случае, если срок действия Вашего Сертификата подходит к завершению, Тринити рекомендует продлить Сертификат до окончания срока его действия.

Если срок действия Сертификата закончился, для возобновления оказания Услуг Заказчику необходимо будет пройти в Тринити аудит Оборудования, в отношении которого планируется оказание Услуг.

Если в процессе аудита Оборудования были выявлены неисправности, Заказчику необходимо произвести восстановление работоспособности Оборудования.
В случае, если восстановления работоспособности Оборудования производится без привлечения специалистов Тринити, для возобновления оказания Услуг и приобретения Сертификата Заказчику, для подтверждения возможности дальнейшего оказания Услуг, потребуется повторное прохождения аудита Оборудования, выполняемого Тринити.

Услуги по аудиту и ремонту Оборудования вне рамок Сертификата производятся Тринити на платной основе, на основании отдельных соглашений, подписанных Тринити и Заказчиком. Возможность и сроки проведения платного ремонта вне рамок действия Сертификата не регламентированы и определяются Тринити и Заказчиком отдельно в каждом конкретном случае.